La carta dei servizi pubblici, introdotta in Italia dal Dpcm del 27 gennaio 1994, ha l’obiettivo di garantire la qualità delle prestazioni dei servizi pubblici locali e tutelare i diritti dei consumatori.
La legge n. 244 del 24 dicembre 2007 con la finalità di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni ha ribadito l’obbligo di emanare una “Carta della qualità dei servizi” recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate, così come determinati nel contratto di servizio, nonché proporre reclamo e individuare le modalità di ristoro dell’utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza.
La redazione della carta di servizi tra l’ente pubblico e il gestore del servizio costituisce una specifica previsione contrattuale, che impegna la PA e il medesimo gestore alla adozione di indicatori quali-quantitativi atti a misurare la qualità dei servizi e le prestazioni erogate, nonché a prevedere forme di coinvolgimento attivo dei beneficiari dei servizi attraverso necessariamente la consultazione disposta per legge.
I gestori devono individuare gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali.
La legge n. 244 del 24 dicembre 2007 ha ribadito l’importanza della carta dei servizi, prevedendo l’emanazione di standard di qualità e di quantità delle prestazioni erogate. In caso di inottemperanza dei gestori del servizio pubblico, i cittadini possono tutelarsi attraverso l’azione di classe, prevista dalla legge 31/2019, per il risarcimento del danno.
Diversamente la normativa della class action pubblica, d.lgs. n. 198/2009, consente ad una pluralità di utenti e consumatori di agire in giudizio nei confronti delle amministrazioni pubbliche e dei concessionari di servizi pubblici per obbligare i gestori del servizio ad attivarsi nella emanazione degli standard di qualità contenuti nelle carte di servizi.
In particolare, per quanto riguarda il trasporto pubblico, l’articolo 48, co.12 ter, del decreto-legge 24 aprile 2017, n. 50, stabilisce che i passeggeri hanno diritto al rimborso del prezzo del biglietto in caso di cancellazione o ritardo superiore ai sessanta minuti per i servizi di trasporto regionale o locale, o a trenta minuti per i servizi di trasporto pubblico svolti in ambito urbano.